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  • Naoharu Motomura

小売サービス業における優位性創出の影の立役者

最終更新: 2019年8月22日

マーケティング活動を通じて、優位性を創出していくことは当たり前のことであり、

  • 商品・サービス

  • コスト

  • 接客

  • 店舗数

  • サポート

  • ブランド力

  • 表には出てこない調達力・サプライチェーン

などが代表的な候補になるだろうが、ブランド力にも関わってくる店舗数ではなく、店舗そのものに注目してみたい。


それぞれの市場においてブランド力が高いと言われる、

  • コーヒーチェーン:スターバックス

  • コンビニ:セブンイレブン

といった利用頻度が高く、身近で分かりやすい代表例を上げるが、これらの店舗はライバル店と比べるとトイレがキレイであるということである。


利益率が高いがゆえに、店舗にお金をかけることができると思う人もいるだろうが、コンビニはほとんどがフランチャイズなので、オーナーのみんながみんな、資金にゆとりがあるわけではないため、店舗運用の姿勢の表れと捉えてよい。


キレイなトイレは、設備が最新ばっかりとは限らないが、違いが最も出やすい点は、便器から座って見える部分の手入れが行き届いているか、である。

これらの店舗の多くは男女兼用が多いので、男性向けだからという限りではない。

エアータオルの底や、水回りのカビなどが代表的な部分である。

細かいかと思うかもしれないが、利用頻度の高い店舗で利用する頻度は思った以上に高い。


例えば、

  • スタバであれば平均1時間滞在するのであれば、退店するタイミングで利用する、

  • コンビニであればドライブの時とかはトイレ休憩で利用する

などといったことを鑑み、少なく見積もっても5回に1回は利用すると仮定すると、

来店する20%は広い店内の一部と、狭い領域のトイレに利用していることになる。


このことをしっかりと考慮しているのか否かで、店舗運用=>顧客体験に差は出てくるがゆえに強いブランドを維持できているのだと思う。

百貨店でもトイレに注力して改装を行ったり、居酒屋のトイレもきれいに整えられている所も良く見られるため、やはりトイレの力は認めざるを得ないのだろう。


顧客体験の影の立役者であり、筆者が国内旅行のほうを好きなのもこれが理由かもしれない。

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